Jede Phase läuft über andere Touchpoints: In der Awareness-Phase begegnet jemand einer Social-Media-Anzeige oder einem Blogartikel, in der Consideration-Phase werden Bewertungen und Preise verglichen, bei der Conversion entscheidet oft die Ladezeit der Landingpage oder ein einfacher Checkout, und in der Loyalty-Phase hält ein Newsletter oder Treueprogramm den Kontakt. Tools wie Google Analytics 4 oder Hotjar zeigen, wo Nutzer:innen zwischen diesen Phasen abspringen.
Ein Möbelhaus in Wien sieht klassisch: Instagram-Anzeige (Awareness) führt zu einem Preisvergleich über Google (Consideration), die Kaufentscheidung fällt oft erst nach dem dritten Website-Besuch (Conversion), und ein Newsletter mit Pflegetipps hält die Beziehung danach aufrecht (Loyalty). Ohne diesen Blick auf die ganze Journey sieht jede einzelne Anzeige isoliert schlechter aus, als sie tatsächlich wirkt.
Die vier Phasen sind ein Modell, keine Garantie: Reale Journeys springen zwischen Phasen hin und her, laufen über mehrere Geräte und dauern bei größeren Anschaffungen Wochen statt Minuten. Genau deshalb lohnt sich Journey Mapping – die einzelnen Touchpoints sichtbar zu machen, bevor man einen Sales Funnel oder eine Kampagne plant.
