Eine Journey Map hat meist vier Zeilen: Phasen (was passiert gerade), Touchpoints (Google, Website, E-Mail, Filiale), Emotionen (auf einer Skala von frustriert bis begeistert) und Chancen (was könnte hier besser laufen). Erstellt wird sie auf Basis echter Daten – Interviews, Support-Tickets, Analytics – nicht aus dem Bauchgefühl des Marketingteams.
Typischer Fund bei einem B2B-Dienstleister: Die Journey Map zeigt, dass Interessent:innen nach dem ersten Kontaktformular im Schnitt neun Tage auf ein Angebot warten – in dieser Zeit sinkt die Begeisterung sichtbar. Diese Lücke wird erst sichtbar, weil die Map die Zeitachse ehrlich abbildet, nicht nur die Wunschversion des Prozesses.
Journey Mapping ersetzt keine Daten – es ordnet sie. Ohne echte Research-Grundlage entsteht schnell eine hübsche Grafik voller Annahmen. Kombiniert mit Jobs-to-be-Done wird daraus ein Werkzeug, das nicht nur zeigt, was passiert, sondern warum jemand überhaupt einen Anbieter wechselt.
