Touchpoints lassen sich nach Phase (vor, während, nach dem Kauf) und nach Kontrolle einteilen: gesteuert von der Marke, etwa eine Anzeige, oder ungesteuert, etwa eine Google-Bewertung. Genau die ungesteuerten Touchpoints – Bewertungen, Erwähnungen in Foren, Mundpropaganda – wiegen bei Kaufentscheidungen oft schwerer als die gesteuerten.
Ein Handwerksbetrieb hat zum Beispiel diese Kette: Google-Suche, Google Unternehmensprofil, Website, WhatsApp-Anfrage, persönlicher Termin, Rechnung per E-Mail. Bricht die Kette an einer Stelle – etwa weil das Unternehmensprofil eine falsche Telefonnummer zeigt – verliert die gesamte Journey an Vertrauen, egal wie gut die Website ist.
Die Anzahl der Touchpoints ist in den letzten Jahren gestiegen, nicht gesunken – Google, Social Media, E-Mail und WhatsApp laufen parallel. Genau das macht Omnichannel-Konsistenz zur Pflicht: unterschiedliche Preise oder Öffnungszeiten je nach Kanal fallen Kund:innen sofort auf.
