Der Unterschied zu Multichannel liegt in der Verzahnung. Multichannel heißt: mehrere Kanäle existieren nebeneinander, oft mit eigenen Systemen und Beständen. Omnichannel heißt: ein gemeinsames Backend verbindet sie, sodass Bestand, Preis und Kundendaten überall gleich aussehen – click & collect, Rückgabe im Geschäft für online Gekauftes, ein gemeinsames Kundenkonto.
Ein Wiener Modehändler mit fünf Filialen und Webshop merkt den Unterschied konkret: Zeigt die Website "auf Lager", während die Filiale den Artikel gerade nicht hat, entsteht ein Vertrauensbruch beim ersten Abholversuch. Ein verbundenes Warenwirtschaftssystem zwischen Webshop und Filialen verhindert genau das – technisch oft der aufwendigste Teil von Omnichannel, nicht das Marketing drumherum.
Omnichannel scheitert meistens nicht an der Strategie, sondern an getrennten Systemen: ein Kassensystem, das nicht mit dem Webshop spricht, oder ein CRM ohne Anbindung an den Newsletter-Versand. Wer Omnichannel plant, sollte zuerst die Systemlandschaft prüfen, dann die Touchpoints gestalten.
