Drei Begriffe werden ständig verwechselt. UI (User Interface) ist die sichtbare Oberfläche – Buttons, Farben, Typografie. Usability misst, wie leicht sich diese Oberfläche bedienen lässt (Fehlerquote, Zeit bis zum Ziel). UX umfasst beides plus alles davor und danach: Erwartungen aus der Werbung, Wartezeit beim Support, das Gefühl beim Auspacken. Gutes UI kann trotzdem schlechte UX ergeben, wenn etwa die Lieferzeit acht Werktage beträgt.
In der Praxis heißt UX-Arbeit: Customer Journey mappen (siehe Journey Mapping), Informationsarchitektur ordnen, Formulare kürzen, Ladezeiten unter zwei Sekunden halten. Ein Wiener Möbelhändler, der seinen Checkout von neun auf vier Schritte reduziert, sieht das meist direkt in weniger Abbrüchen (siehe Bounce Rate) – noch bevor am Design etwas verändert wurde.
Bei uns startet jedes Webprojekt mit UX-Fragen, nicht mit Screens: Wer nutzt das, wo bricht die Person gerade ab, was fehlt an Vertrauen. Design kommt danach – als Antwort auf die Reise, nicht als Ausgangspunkt.
