Die einfache Variante folgt starren Regeln und Entscheidungsbäumen: feste Buttons, vorbereitete Antworten, wenig Flexibilität bei unerwarteten Fragen. Moderne Chatbots setzen dagegen auf ein Large Language Model, oft kombiniert mit RAG (Retrieval Augmented Generation): Der Bot durchsucht dabei zuerst die eigene Wissensdatenbank – Produktkatalog, FAQ, AGB – und formuliert die Antwort erst danach, statt frei zu improvisieren. Das senkt das Risiko einer Halluzination deutlich.
Für ein Unternehmen mit hohem Anfragevolumen zahlt sich das aus: Ein KI-Chatbot beantwortet Öffnungszeiten, Versandkosten oder Verfügbarkeiten auch um 23 Uhr sofort und leitet nur die komplizierten Fälle an einen Menschen weiter. Der nächste Schritt sind KI-Agenten (AI Agents) – die reagieren nicht nur auf eine Frage, sondern erledigen mehrstufige Aufgaben wie eine komplette Terminbuchung inklusive Kalenderabgleich selbstständig.
Der Aufwand steckt in der Vorbereitung: Ein Chatbot ist nur so gut wie die Wissensdatenbank dahinter, ungepflegte oder widersprüchliche Inhalte führen zu falschen Antworten. Und weil Chat-Verläufe personenbezogene Daten enthalten können, braucht der Einsatz auf einer Website eine sauber dokumentierte DSGVO-Grundlage – Speicherdauer und Zweck der Datenverarbeitung solltest du vorab klären.
