Antworten werden in drei Gruppen sortiert: Promotoren (9–10) sind treue Fans, Passive (7–8) sind zufrieden, aber wechselbereit, und Kritiker (0–6) sind unzufrieden und schaden potenziell dem Ruf. Der NPS zieht nur Promotoren und Kritiker heran, Passive fließen nicht direkt in die Formel ein. Bei 50 Prozent Promotoren und 20 Prozent Kritikern ergibt das einen NPS von 30.
Ein IT-Dienstleister aus Wien verschickt den NPS-Fragebogen automatisiert drei Monate nach Projektabschluss über sein CRM. Ein Rückgang von 42 auf 25 Punkte innerhalb eines Quartals war der Auslöser, die Onboarding-Phase neuer Kund:innen zu überarbeiten, statt erst bei Kündigungen zu reagieren.
Der NPS erklärt nicht, warum jemand kritisch ist — dafür braucht es eine offene Zusatzfrage nach dem Zahlenwert. Und er ist eine Momentaufnahme: Ein einzelner schlechter Monat mit technischen Problemen drückt den Wert, ohne die langfristige Kundenbeziehung abzubilden. Als alleiniger KPI taugt er wenig, als Trendindikator über mehrere Quartale schon.
